Il cittadino che subisce un disservizio (ritardo, danneggiamento, mancato recapito) sui servizi garantiti (servizio universale), può rivolgersi direttamente a Poste Italiane utilizzando le procedure di reclamo previste dalla Carta della qualità dei servizi.

Qualora il reclamo non abbia avuto esito soddisfacente può rivolgersi all’Autorità di regolamentazione, la quale può avviare visite ispettive, verificare il rispetto degli obblighi ed eventualmente irrogare sanzioni amministrative alla Società.

Nei casi di gravi violazioni degli obblighi di servizio universale, che possono integrare gli estremi dell’interruzione di pubblico servizio, l’utente può effettuare immediata segnalazione al Ministero, che avvierà le opportune indagini al fine di accertare eventuali inadempimenti e applicare alla Società le sanzioni amministrative conseguenti.

La possibilità di rimborso è prevista dalla Carta della qualità di Poste Italiane solo per gli invii soggetti a tracciatura (raccomandate, assicurate e pacchi).

Per la posta non registrata la Carta della qualità prevede che in linea generale non sono previsti rimborsi e che l’eventualità del rimborso è collegata a quei prodotti di cui sia possibile determinare in modo certo i dati relativi alla spedizione, destinazione e consegna.

Rimane salva la facoltà del cittadino di rivolgersi agli organi giurisdizionali.

Il Ministero delle Comunicazioni, in qualità di Autorità di regolamentazione del settore postale, svolge funzioni di vigilanza e controllo relativamente alla sola materia postale, non per i servizi finanziari (bancoposta).