Il cittadino che subisce un disservizio (ritardo, danneggiamento, mancato recapito) sui servizi garantiti (servizio universale), può rivolgersi direttamente a Poste Italiane utilizzando le procedure di reclamo previste dalla Carta della qualità dei servizi.

La normativa di settore e la Carta della qualità dei servizi della società Poste Italiane  ha previsto  specifiche procedure di trattazione dei reclami degli utenti. Da evidenziare che:

• per le lettere fino a 2 kg,
• per i pacchi postali fino a 20 kg
• per le raccomandate e per le assicurate

che rappresentano il servizio base detto “servizio universale” che Poste Italiane deve garantire su tutto il territorio nazionale - qualora il reclamo presentato a Poste Italiane non avesse buon fine, l’utente può successivamente rivolgersi al Ministero delle Comunicazioni (Direzione Generale per la Regolamentazione Postale – Ufficio III), che attiva ogni opportuna azione in funzione di vigilanza sull’Azienda.

In ogni caso, sia che si sia avviata o meno la procedura di reclamo, rimane la possibilità di ricorrere all’autorità giudiziaria per rivendicare le proprie ragioni.