Con la Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici” vengono definiti per la prima volta principi cui deve essere progressivamente uniformata l’erogazione dei servizi pubblici, anche se svolti in regime di concessione, a tutela delle esigenze dei cittadini che possono fruirne e nel rispetto delle esigenze di efficienza e imparzialità cui l’erogazione deve uniformarsi.

In particolare la direttiva stabilisce che i rapporti tra utenti e servizi pubblici e l’accesso ai servizi pubblici devono essere uguali per tutti.

Deve inoltre essere garantita la parità di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, sia fra le diverse aree geografiche di utenza, anche quando le stesse non siano agevolmente raggiungibili, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti.

I soggetti erogatori devono individuare i fattori da cui dipende la qualità del servizio e, sulla base di essi, adottano e pubblicano standard di qualità e quantità di cui assicurano il rispetto.

Dalla entrata in vigore della Direttiva del 1994 è un susseguirsi di norme che stabiliscono il rispetto delle esigenze dell’utente e fissano i parametri di qualità nell’erogazione dei servizi. In particolare:

Legge del 14 novembre 1995, n. 481 ² (Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità), istituisce le Autorità di regolazione per l’energia elettrica e il gas e per le telecomunicazioni, cui compete, tra l’altro (art. 2, co. 12, lett. h e p) :

• emanare direttive relativamente alla produzione e all’erogazione dei servizi definendo, in particolare, i livelli generali di qualità riferiti al complesso delle prestazioni e i livelli specifici di qualità riferiti alla singola prestazione da garantire all’utente;
• controllare che ciascun soggetto esercente i servizi adotti, in base alla D.P.C.M. del 27 gennaio 1994 sui principi dell’erogazione dei servizi pubblici, una carta dei servizi con indicazione di standards dei singoli servizi;
• verificare il rispetto di tali standards.

Legge del 31 luglio 1997, n. 249 ³(Istituzione dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo) conferma la competenza dell’Autorità in materia di emanazione di "direttive concernenti i livelli generali di qualità dei servizi e per l’adozione, da parte di ciascun gestore, di una carta del servizio recante l’indicazione di standard minimi per ogni comparto di attività" (art. 1, co. 6, lett. b, numero 2).

Decreto legislativo del 1 agosto 2003, n. 259 recante il Codice delle comunicazioni elettroniche, prevede, tra l’altro, che l’Autorità possa imporre alle imprese di fornire informazioni al fine di "pubblicare prospetti comparativi sulla qualità e sui prezzi dei servizi a vantaggio dei consumatori" (art. 33, co. 1, lett. d).

Nello specifico settore della tutela degli utenti e consumatori dei servizi di comunicazione, sono state emanate anche alcune direttiva da parte dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni.

In particolare:

Delibera del 14 giugno 2007, n. 88/07/CSP (Approvazione dello schema di direttiva in materia di qualità dei servizi di contatto (call center) nel settore delle comunicazioni elettroniche).

Delibera del 24 luglio 2003, n. 179/03/CSP ⁵(Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2), della legge 31 luglio 1997, n. 249).
Disciplina alcune modalità generali di fornitura dei servizi e fissa gli obblighi minimi relativamente ai contenuti della carta dei servizi di telecomunicazioni.
Definisce, inoltre, gli adempimenti informativi nei confronti degli utenti e dell’Autorità, a carico delle imprese fornitrici dei servizi.

Delibera del 10 novembre 2004, n. 254/04/CSP⁶(Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di telefonia vocale fissa ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2), della legge 31 luglio 1997, n. 249).
Fissa gli indicatori per la misura della qualità dei servizi di telefonia vocale fissa specificando, per ciascuno di essi, la definizione, le misure da effettuare, la modalità e la periodicità di rilevazione dei dati e del calcolo dei risultati.

Delibera del 14 luglio 2005, n. 104/05/CSP⁷ (Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di comunicazioni mobili e personali, offerti al pubblico su reti radiomobili terrestri di comunicazione elettronica, ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2), della legge 31 luglio 1997, n. 249).
Determina gli indicatori per la misura della qualità dei servizi di comunicazioni mobili e personali offerti su reti radiomobili terrestri

Delibera del 12 luglio 2006, n. 131/06/CSP (Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di accesso a internet da postazione fissa, ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n.249).
Individua gli indicatori generali di qualità dei servizi di accesso a Internet da postazione fissa, i criteri per la loro misura e le modalità di pubblicazione dei corrispettivi obiettivi annuali e dei risultati raggiunti.
La delibera prevede il recesso senza penali dal contratto per la parte relativa al servizio di accesso a Internet da postazione fissa, in caso di reclamo scritto e circostanziato per la scarsa qualità percepita da parte degli abbonati rispetto alla qualità attesa.
Come per la telefonia fissa è previsto un indennizzo obbligatorio per i ritardi nelle riparazioni dei guasti rispetto al tempo contrattualmente previsto.

CONTENZIOSO TRA UTENTI E OPERATORI

Il 19 aprile 2007 l'Autorità per le Garanzie nelle comunicazioni ha approvato un Regolamento che definisce le modalità di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche.

Gli utenti che intendano rivendicare la violazione di un proprio diritto, sono tenuti a promuovere preventivamente un tentativo di conciliazione dinanzi al Co.Re.Com. (Comitati Regionali per le Comunicazioni) della propria regione. A oggi hanno i Co.Re.Com. abilitati sono quelli dell'Abruzzo, Basilicata, Calabria, Emilia Romagna, Friuli Venezia Giulia, Lazio, Liguria, Lombardia, Marche, Piemonte, Puglia, Toscana, Umbria, Val d'Aosta, Veneto, Provincia autonoma di Trento.

Nel caso in cui il Co.Re.Com. territorialmente competente non rientri tra quelli provvisti di delega, il tentativo di conciliazione deve essere promosso presso

• le Camere di Commercio territorialmente competenti,
• gli organismi di conciliazione in materia di consumo individuati ai sensi dell’articolo 141 del Codice del consumo,
• le associazioni di consumatori rappresentative a livello nazionale

Nella richiesta devono essere indicati a pena di inammissibilità:

• nome e cognome, residenza o domicilio dell'utente;
• numero dell'utenza in caso di servizi telefonici;
• denominazione e sede dell'operatore;
• gli eventuali tentativi già esperiti per la composizione della controversia;
• le richieste dell’istante;
• i documenti che si allegano.

Dal momento della proposizione del tentativo obbligatorio di conciliazione i termini per agire in giudizio sono sospesi, e riprendono a decorrere dalla scadenza del termine di conclusione del procedimento, che è pari a 30 giorni dalla data di proposizione dell'istanza. Solo alla scadenza dei 30 giorni è possibile, anche se il procedimento di conciliazione è ancora in corso, ricorrere all’Autorità giudiziaria.

Se la conciliazione ha esito positivo è redatto un verbale in cui si prende atto dell'accordo. Se non si raggiunge l'accordo su tutti o su parte dei punti controversi, e non si sia già presentato ricorso all’Autorità Giudiziaria, le parti congiuntamente, o anche il solo utente, possono chiedere all'Autorità di definire la controversia ai sensi dell'art. 84 del Codice delle comunicazioni elettroniche. Tale procedura si attiva con la presentazione di una istanza indirizzata alla Direzione tutela dei consumatori .

L’istanza può essere consegnata a mano , o inviata a mezzo raccomandata con avviso di ricevimento, o a per fax al n. 0817507828 o tramite posta elettronica certificata e deve essere corredata degli stessi elementi richiesti per l'esperimento del tentativo obbligatorio di conciliazione dinanzi ai Co.Re.Com.

La Direzione tutela dei consumatori:

• verifica l'ammissibilità dell'istanza,
• entro dieci giorni dal ricevimento della stessa invita le parti a comparire all'udienza fissata per la discussione della controversia,
• la definizione del procedimento deve avvenire entro 90 giorni dal ricevimento della richiesta.
• Fino a cinque giorni prima dell'udienza, le parti possono di presentare memorie e documenti , chiedere visione ed estrarre copia degli atti, con le procedure stabilite dai regolamenti dell'Autorità.
• Al termine della fase istruttoria, la Direzione trasmette la documentazione alla Commissione Infrastrutture e Reti, che, nel caso in cui lo ritenga necessario, può convocare le parti per un'ulteriore udienza.
• L'atto vincolante con il quale è definita la controversia è notificato alle parti e pubblicato nel Bollettino ufficiale dell’Autorità.

SOSPENSIONE DEL SERVIZIO

L’operatore può disporre la sospensione del servizio solo nel caso in cui l’utente non ha provveduto al pagamento richiesto. La sospensione del servizio è subordinata alle seguenti condizioni:

1. non può intendersi come mancato pagamento il pagamento parziale di una o più fatture da parte dell’utente, qualora il pagamento omesso riguardi addebiti oggetto di contestazione, con riferimento ai quali sia pendente una procedura di reclamo ovvero di risoluzione della controversia ai sensi degli articoli 3 e 14 del regolamento di procedura per la soluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche;
2. il ritardato o mancato pagamento non può intendersi come ripetuto se nei sei mesi precedenti la scadenza della fattura in questione i pagamenti sono stati effettuati senza ritardi;
3. si può considerare ritardato unicamente il pagamento avvenuto almeno quindici giorni oltre la scadenza e fatti comunque salvi i casi di ritardo nella emissione o consegna della fattura.

L'utente, contestualmente alla proposizione dell'istanza di conciliazione o di definizione della controversia, o nel corso delle relative procedure, può chiedere al Co.Re.Com competente per territorio, tramite la compilazione del formulario GU5, l'adozione di provvedimenti temporanei diretti a garantire l'erogazione del servizio oggetto della controversia, o a far cessare forme di abuso o di scorretto funzionamento da parte dell'organismo di telecomunicazioni sino al termine della procedura conciliativa. Se il Co.Re.Com territorialmente competente non è tra quelli abilitati a svolgere i tentativi di conciliazione, la richiesta di provvedimento temporaneo va indirizzata alla Direzione tutela dei consumatori dell’Autorità.

Le comunicazioni indirizzate alla Direzione tutela consumatori vanno inviate al seguente indirizzo:
Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni
Direzione tutela dei consumatori
Centro Direzionale – Isola B5
80143 Napoli